Unidad 1.- CRM

CRM

Se Puede Definir De Una Manera clara el  CRM  Como La Manera de IDENTIFICAR, adquirir A Los Clientes.

La Finalidad del  CRM , de Que es Contacto the organizations Tengan Un trato Personalizado Con El Mercado (Clientes), Juntando la Mayor CANTIDAD Posible de Información en Relación a los Clientes ya las needs de Estós, párr anticiparse una suspensión Deseos y ASI CREAR la Lealtad de Ellos Hacia la Organización.
 El CRM, es Una Estrategia enfocada Hacia el Cliente.

1.1.- Origen del Internet y Comercio Electrónico

Origen del Internet

El Internet podrá funcionar tan rápido que la gente dejar de almacenar información en la red para acceder a ella desde cualquier parte del mundo.



Origen del Comercio Electrónico

1.2.- Servicios Básicos de Internet

                 SERVICIOS BÁSICOS DE INTERNET

1.3.- Definición de CRM

Es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente también se define como una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos.

Existen 2 definiciones de CRM:

• Administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.

• Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse(almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa

1.4.- Características de CRM

1.5.- Etapas de CRM

*********ETAPAS DE CRM**********

**ADQUISICIÓN*** La adquisición de clientes es ciertamente, el medio para la supervivencia y el crecimiento empresarial, por lo que la etapa inicial de la gestión de relaciones con los clientes es la adquisición de su administración.  Esto puede lograrse a través de una o más técnicas efectivas de mercadeo, incluyendo la publicidad, las ventas y los eventos realizados en la tienda. Recopila información personal y organizarla en una base de datos para mantener a los clientes al tanto de los esfuerzos de comercialización futuros, por lo tanto, aumenta estos primeros clientes en una base de clientes fieles que regresan a la tienda o sitio web para más de una compra. Usa medidas de seguridad para evitar permitir que la información confidencial de tus clientes sea liberada. **El objetivo de estas funciones de CRM es ayudar a los clientes a percibir el valor de un mejor producto ofrecido por una empresa sobresaliente.**

***RETENCIÓN*** Retener a los clientes es el común de la "fase dos" de la administración de relaciones con los clientes e implica el esfuerzo necesario para mantenerlos regresando a la tienda para sus compras ya sea del mismo producto o algo similar. Las empresas suelen utilizar esta etapa de CRM para crear marca o lealtad a la empresa entre los clientes. Los agentes de ventas pueden usar las tácticas de mercadeo, tales como membrecías VIP, las estrategias de descuentos y otros métodos tentadores para atraer a los consumidores a comprar los productos adicionales. Esta fase que incrementa la confianza de que el cliente crece para el negocio, si es aplicable.

**EXPANSIÓN*** En la fase de expansión de CRM, la firma intenta ampliar las tendencias de compra de cada cliente produciéndolo a las líneas de productos adicionales y al persuadir lo para comprar otros artículos. El cliente expande su confianza, los productos preferidos, la lealtad a la empresa y la satisfacción general con la empresa. Estas compras expandidas se refieren a menudo como compras suplementarias. El objetivo de la compañía es mantener a cada cliente comprando el artículo original, el nuevo y todos los similares.

1.6.- Evaluación de CRM

EVALUACIÓN DE CRM

Tomar la decisión de incluir un sistema CRM le brindará grandes beneficios a su empresa que se traducirán en el incremento de las ventas y por lo tanto de la generación de mayores ingresos. A pesar de ello, es de gran relevancia saber escoger el sistema que mejor se adapte a sus necesidades, así como considerar los principales aspectos que garantizarán el éxito de su aplicación:

• Considerar la estrategia de negocio: La implantación de un CRM se fundamentado en una filosofía de negocio que va más allá de un software, por lo que se recomienda contar con la consultaría de personal capacitado.
• Monto a invertir y el ROI: Es importante saber que el sistema más costoso no es necesariamente el mejor, por lo que el monto a invertir dependerá de su tipo de negocio, ya que de allí serán establecidos los requerimientos del sistema. El retorno de la inversión se traduce en la capitalización de los beneficios de obtener mayores ventas y clientes fieles.
• Flexibilidad para Configuraciones a la medida: A pesar de que existen nichos de mercado muy bien definidos y estandarizados, mediante un sistema CRM adecuado se puede conseguir un sistema particular que se adapte a los procesos internos.
• Generación de Valor agregado: Estos sistemas permiten agregar valor al negocio mediante aplicaciones integradas como calendarios, eventos, automatización de reportes, auto respuestas a los clientes, plantillas de comunicados empresariales, entre otros.
• Facilidad de Uso: El CRM debe presentar una interfaz completamente amigable, y contener flujos de trabajos simplifcados con un enfoque en los procesos del negocio.  Todo usuario debe ser capas de utilizar el sistma.
• Accesibilidad y Seguridad: Hoy día es totalmente imprescindible que el CRM tenga accesibilidad a través de Internet, lo que implica que el proveedor del sistema cuente altos niveles de seguridad, ya que de ello depende la confiabilidad del cliente para enviar su información.
• Integración: El sistema debe ser capaz de integrarse fácilmente con otras aplicaciones del mercado, ya que un CRM debe trabajar como un sistema no aislado del resto, por ejemplo los ERP.
• Soporte y Capacitación: El soporte post-venta es crucial para mentener un sistema de forma exitosa, ademàs la documentación y es soporte deben estar disponibles en todo momento

Unidad 2.- ERP´s

Este mundo globalizado facilita oportunidades de crecimiento a las empresas, aunque por otro lado y al mismo tiempo se presentan niveles de competencia sin precedentes y un entorno cada vez más cambiante. En esta nueva fase de crecimiento de los negocios, las organizaciones empresariales han de aprender a pensar y actuar como una sola.

ERP, lejos de ser un concepto interesante, es un requerimiento básico para toda empresa, hoy en día. Cada vez más, el mercado se hace más grande, las fronteras se eliminan, las barreras comerciales desaparecen, y las empresas se ven forzadas a incrementar su portafolio de servicios y productos, o especializarse en uno de ellos. Por otro lado, necesitan el apoyo tecnológico para poder administrar eficientemente sus bases de datos; en otras palabras, contar con sistemas de información capaces de identificar exactamente la situación actual y futura de sus negocios.  Esto se logra por medio de ERPs.

2.1.- Definición de ERP´s

DEFINICIÓN DE ERP´s                         

                                       

2.2.- Características de un ERP´s

Características de los ERP´s

Flexibilidad.- Esta característica es con la  posibilidad de adaptación a un mercado tan cambiante como el actual,de tal manera que responde a las constantes transformaciones de las empresas.

Modularidad.- Es un sistema de arquitectura abierta, es decir, puede usar un módulo libremente sin que este afecte los restantes. El sistema soporta plataformas múltiples de hardware. En función de las necesidades y con la adquisición de la confianza necesaria por parte de los usuarios y la gerencia en la nueva herramienta, se debe ir realizando una inversión progresiva que nos permita disponer de mayores prestaciones y funcionalidades.

Finanzas.- Es todo ingreso de fondos con los que cuenta una empresa. Estas características incluyen informes sobre el presupuesto, seguimiento de cuenta, gestión de nóminas, seguimiento de activos y facturación.

Conectividad.- La capacidad de transferir datos entre aplicaciones rápidamente y sin problemas sobre otros software individuales de soluciones separadas. El sistema no se debe confinar al espacio físico de la empresa y permitir la conexión con otras entidades pertenecientes al mismo grupo empresarial.

Comprensivo.- El sistema debe estar apto a soportar las diferentes estructuras organizacionales de las empresas y/o organizaciones que usen el ERP´s, así como una vasta área negocios. 

Administración de inventario.- Incluyen funciones relacionadas con la gestión de inventario de una empresa de productos. La aplicación de fabricación permite a los usuarios rastrear la creación del producto.

Simulación de realidad.- Debe permitir la simulación de la realidad de la empresa en el ordenador. De forma alguna el control del sistema debe estar fuera del proceso negocial y debe ser posible la elaboración de informes para los usuarios que controlan el sistema.

2.3.- Etapas de Adopción de los ERP´s

2.4.- Evaluación de los ERP`s

Evaluación de los ERP´s

Evaluación Funcional.- Es la que se realiza con el fin de conocer el grado de cumplimiento que un sistema ERP con relación a los requerimientos de la empresa. Para poder hacerla es condición necesaria conocer previamente cuáles son las necesidades de la empresa. Se trata de un proceso que avanza en cascada, de mayor a menor.

Evaluación Técnica.-  Se realiza para validar la tecnología ofrecida por el proveedor. Las decisiones que surgen de esta validación puede estar influenciadas por alguno de los siguientes factores:

• Aprovechamiento de la base tecnológica disponible en la empresa.
• Acompañamiento de la tecnología ofrecida en la evolución del negocio.
• Estándares de facto o establecidos de la tecnología ofrecida.

Evaluación Empresarial.- Ayudamos a verificar que su estrategia se ejecute como se planificó. Nos ayuda a saber que está pasando en sus puntos de venta. Los resultados son evaluados por personal experimentado en servicio al cliente. 

Evaluación Económica.- Son los relacionados con los costos de licencias, de servicio y capacitación.

Unidad 3.- SCM

En una empresa productora, el tiempo que lleva terminar un producto depende en gran parte del suministro de materias primas, de elementos de ensamblaje o de piezas sueltas en todos los niveles de la cadena de producción. Por lo tanto, el término "cadena de suministro" hace referencia a todos los eslabones de esa cadena.

• Compras
• Suministro
• Gestión de existencias
• Transporte
• Mantenimiento
• etc

El término "cadena de suministro" es global, en especial dentro de la empresa, pero también incluye a todos los proveedores y a sus subcontratistas.

3.1.- Concepto de Cadena de Suministro

Ejemplo de Cadena de Suministro

3.2.- Concepto de Cadena de Valor

La cadena de valor consiste en un concepto teórico cuya función es describir el modo en que se desarrollan las actividades y funciones de la empresa, y que determina esto mismo en diferentes aspectos de la misma para así generar valor al cliente final.

Para optimizar el proceso productivo se busca un buen análisis de la cadena de valor que permite determinar el buen funcionamiento de la empresa en base a la eficiencia en el aprovechamiento de recursos y la reducción de costos de forma eficiente, de manera que se puede ampliar el margen de la empresa mientras se gana una ventaja competitiva en el mercado.

Es una gran herramienta para el análisis de la planificación estratégica de la empresa con el objetivo de crear valor recortando costos con ciertos límites. 

La cadena de valor consiste en:

• Actividades de valor.
• Actividades de margen.

Ø  Actividades de valor. Son las actividades distintas físicas y tecnológicamente que desempeña una empresa. Estos son los elementos por medio de los cuales una empresa crea un producto valioso para sus compradores.

Ø  Actividades de margen. Es la diferencia entre el valor total y los costos totales incurridos por la empresa para desempeñar las actividades generadoras de valor.

Las actividades de valor pueden dividirse en dos amplios tipos:

•          Actividades primarias.
•          Actividades de apoyo.

Las actividades primarias, son las actividades implicadas en la creación física del producto y su venta y trasferencia al comprador, así como la asistencia posterior a la venta.

Se dividen en 5 categorías genéricas:

Las actividades de apoyo sustentan a las actividades primarias y se poyan entre sí, proporcionando insumos comprados, tecnología, recursos humanos y varias funciones de toda la empresa.

3.3.- Estrategias de Push y Pull

ESTRATEGIA “PUSH”

(Estrategia hacia los canales de distribución)

Es una estrategia de sentido descendente, es decir, se realiza, de forma escalonada del fabricante al consumidor.

La estrategia “push” orienta sus esfuerzos de comunicación en el distribuidor.

¿En qué consiste la estrategia PUSH?

La estrategia Push consiste en orientar los esfuerzos de comunicación y de promoción sobre los intermediarios, de forma que los incite a hacer referencia a la marca, a almacenar el producto en cantidades importantes, a otorgarle el espacio de venta adecuado y a incitar a los consumidores a comprar el producto.

Es decir, consiste en concentrar los esfuerzos en la venta a intermediarios (distribuidores), ofreciéndoles considerables incentivos para que éstos favorezcan la promoción de los productos entre los usuarios o consumidores.

¿Para qué sirve la estrategia PUSH?

La estrategia Push sirve para motivar los puntos de venta, los distribuidores y la fuerza de ventas de la empresa; a empujar más efectivamente los productos o líneas de productos hacia el consumidor (aumentando márgenes, bonos, mejor servicio, publicidad cooperativa, subsidio para promociones, etc.). Es decir, se trata de forzar la venta.

ESTRATEGIA “PULL”
(Estrategia hacia el consumidor final)

Es una estrategia de sentido ascendente y por consiguiente, contrapuesta a la estrategia “push”.

¿En qué consiste la estrategia PULL?

La estrategia Pull consiste en orientar los esfuerzos de comunicación en el comprador final con la promoción y publicidad a través de los medios de comunicación masivos, para que el consumidor final exija los productos del fabricante en los puntos de ventas minorista, el minorista se lo solicite al mayorista, y este último finalmente al fabricante.

Es decir, consiste en hacer fuertes campañas de comunicación, de modo que el propio consumidor demande el producto al distribuidor.

 ¿Para que sirve la estrategia PULL?

La estrategia Pull sirve para estimular al consumidor final a que tire de los productos, a través de una mejor aceptación de la marca, el concepto y el producto. Incitarle a la compra.

El fabricante incentiva directamente al consumidor o usuario final, mediante tácticas de marketing, para que éste demande sus productos a los miembros del canal de distribución, quienes a su vez los demandarán al fabricante.