Unidad 1.- CRM

CRM

Se Puede Definir De Una Manera clara el  CRM  Como La Manera de IDENTIFICAR, adquirir A Los Clientes.

La Finalidad del  CRM , de Que es Contacto the organizations Tengan Un trato Personalizado Con El Mercado (Clientes), Juntando la Mayor CANTIDAD Posible de Información en Relación a los Clientes ya las needs de Estós, párr anticiparse una suspensión Deseos y ASI CREAR la Lealtad de Ellos Hacia la Organización.
 El CRM, es Una Estrategia enfocada Hacia el Cliente.

1.1.- Origen del Internet y Comercio Electrónico

Origen del Internet

El Internet podrá funcionar tan rápido que la gente dejar de almacenar información en la red para acceder a ella desde cualquier parte del mundo.



Origen del Comercio Electrónico

1.2.- Servicios Básicos de Internet

                 SERVICIOS BÁSICOS DE INTERNET

1.3.- Definición de CRM

Es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente también se define como una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos.

Existen 2 definiciones de CRM:

• Administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.

• Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse(almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa

1.4.- Características de CRM

1.5.- Etapas de CRM

*********ETAPAS DE CRM**********

**ADQUISICIÓN*** La adquisición de clientes es ciertamente, el medio para la supervivencia y el crecimiento empresarial, por lo que la etapa inicial de la gestión de relaciones con los clientes es la adquisición de su administración.  Esto puede lograrse a través de una o más técnicas efectivas de mercadeo, incluyendo la publicidad, las ventas y los eventos realizados en la tienda. Recopila información personal y organizarla en una base de datos para mantener a los clientes al tanto de los esfuerzos de comercialización futuros, por lo tanto, aumenta estos primeros clientes en una base de clientes fieles que regresan a la tienda o sitio web para más de una compra. Usa medidas de seguridad para evitar permitir que la información confidencial de tus clientes sea liberada. **El objetivo de estas funciones de CRM es ayudar a los clientes a percibir el valor de un mejor producto ofrecido por una empresa sobresaliente.**

***RETENCIÓN*** Retener a los clientes es el común de la "fase dos" de la administración de relaciones con los clientes e implica el esfuerzo necesario para mantenerlos regresando a la tienda para sus compras ya sea del mismo producto o algo similar. Las empresas suelen utilizar esta etapa de CRM para crear marca o lealtad a la empresa entre los clientes. Los agentes de ventas pueden usar las tácticas de mercadeo, tales como membrecías VIP, las estrategias de descuentos y otros métodos tentadores para atraer a los consumidores a comprar los productos adicionales. Esta fase que incrementa la confianza de que el cliente crece para el negocio, si es aplicable.

**EXPANSIÓN*** En la fase de expansión de CRM, la firma intenta ampliar las tendencias de compra de cada cliente produciéndolo a las líneas de productos adicionales y al persuadir lo para comprar otros artículos. El cliente expande su confianza, los productos preferidos, la lealtad a la empresa y la satisfacción general con la empresa. Estas compras expandidas se refieren a menudo como compras suplementarias. El objetivo de la compañía es mantener a cada cliente comprando el artículo original, el nuevo y todos los similares.

1.6.- Evaluación de CRM

EVALUACIÓN DE CRM

Tomar la decisión de incluir un sistema CRM le brindará grandes beneficios a su empresa que se traducirán en el incremento de las ventas y por lo tanto de la generación de mayores ingresos. A pesar de ello, es de gran relevancia saber escoger el sistema que mejor se adapte a sus necesidades, así como considerar los principales aspectos que garantizarán el éxito de su aplicación:

• Considerar la estrategia de negocio: La implantación de un CRM se fundamentado en una filosofía de negocio que va más allá de un software, por lo que se recomienda contar con la consultaría de personal capacitado.
• Monto a invertir y el ROI: Es importante saber que el sistema más costoso no es necesariamente el mejor, por lo que el monto a invertir dependerá de su tipo de negocio, ya que de allí serán establecidos los requerimientos del sistema. El retorno de la inversión se traduce en la capitalización de los beneficios de obtener mayores ventas y clientes fieles.
• Flexibilidad para Configuraciones a la medida: A pesar de que existen nichos de mercado muy bien definidos y estandarizados, mediante un sistema CRM adecuado se puede conseguir un sistema particular que se adapte a los procesos internos.
• Generación de Valor agregado: Estos sistemas permiten agregar valor al negocio mediante aplicaciones integradas como calendarios, eventos, automatización de reportes, auto respuestas a los clientes, plantillas de comunicados empresariales, entre otros.
• Facilidad de Uso: El CRM debe presentar una interfaz completamente amigable, y contener flujos de trabajos simplifcados con un enfoque en los procesos del negocio.  Todo usuario debe ser capas de utilizar el sistma.
• Accesibilidad y Seguridad: Hoy día es totalmente imprescindible que el CRM tenga accesibilidad a través de Internet, lo que implica que el proveedor del sistema cuente altos niveles de seguridad, ya que de ello depende la confiabilidad del cliente para enviar su información.
• Integración: El sistema debe ser capaz de integrarse fácilmente con otras aplicaciones del mercado, ya que un CRM debe trabajar como un sistema no aislado del resto, por ejemplo los ERP.
• Soporte y Capacitación: El soporte post-venta es crucial para mentener un sistema de forma exitosa, ademàs la documentación y es soporte deben estar disponibles en todo momento